AI-бот для ответов на отзывы клиентов

"Ответить на отзыв клиента" — это не одна задача, а пять. Получить отзыв, понять тон, выбрать стратегию, сгенерировать ответ, сохранить. Попробуйте уместить это в один промпт — получите хрупкую штуку, где непонятно что сломалось. Нарисуйте пайплайн на бумаге за 2 минуты. Если не выходит — задача ещё не понята, и начинать строить рано.

Аналитик читает отзыв и заполняет карточку: тональность, ключевые проблемы, срочность. Копирайтер получает карточку и пишет ответ. Почему не один промпт? Потому что появляется контрольная точка. Вы видите, что AI понял, до того как он начал отвечать. Плохой ответ? Смотрите карточку — сразу ясно, аналитик ошибся или копирайтер. А ещё копирайтера можно заменить под другой бренд без переделки анализа.

отзыв → Аналитик → карточка:
  тональность: позитив | негатив | нейтрал
  проблемы: [список ключевых жалоб]
  срочность: низкая | средняя | высокая
  нужен_человек: да/нет

если угроза / мат / возврат → нужен_человек = да

Почему второй промпт получает не сырой отзыв, а карточку? По той же причине, по которой хороший бриф даёт лучший результат, чем "напиши что-нибудь крутое". Поле urgency определяет тон: высокая срочность — немедленное обещание решения, низкая — дружелюбное подтверждение. Поле key_points — гарантия, что ни одна жалоба не потеряется. Вы контролируете поведение AI через структуру данных, а не через страницу инструкций. Это надёжнее и проще менять: хотите другой тон для VIP-клиентов — добавьте поле в карточку, а не переписывайте промпт целиком. Передача данных между шагами — это не техническая деталь. Это архитектурное решение, которое определяет, насколько гибкой будет система через месяц.

Копирайтер получает карточку, НЕ сырой отзыв:
  ВХОД: { тональность, проблемы, срочность }
  ПРАВИЛА:
    срочность высокая → обещание решения
    срочность низкая → дружелюбное подтверждение
    каждая проблема из списка → адресована в ответе
  ВЫХОД: ответ ≤120 слов

Юридическая угроза, публичный скандал, тонкий сарказм — есть отзывы, на которые AI не должен отвечать сам. Поле requires_human в карточке аналитика — это не костыль, а признак зрелой системы. Хорошая автоматизация знает свои границы. В n8n это IF-нода в два клика: requires_human == true уходит в уведомление команде, остальное — на генерацию и сохранение.

Два удачных теста — не доказательство качества. Подготовьте 10 отзывов: 3 позитивных, 3 негативных, 2 нейтральных, 1 с угрозой, 1 с сарказмом. Проверяйте не "нравится ли ответ", а конкретные критерии из чеклиста. Если что-то не так — правьте промпты, не архитектуру. В 90% случаев проблема в формулировке инструкции.